Những doanh nghiệp sở hữu các thương hiệu thành công đã và đang tự thiết kế khoảnh khắc WOW cho Brand. Trải nghiệm Wow là trải nghiệm mà khách hàng luôn kỳ vọng. Có thể hiểu, wow tồn tại có trong chất lượng sản phẩm dịch vụ, từ chăm sóc khách hàng vượt trội, từ những món quà tặng tri ân khách hàng, hoặc có thể từ giá cả thực sự phù hợp, và còn nhiều khía cạnh để Brand có thể tạo ra khoảnh khắc Wow.
Trải nghiệm Wow là như thế nào?
Đầu tiên WOW là bất ngờ. viết tắt của “Walk on water” – “bước đi trên nước”. WOW là thời điểm khi bạn bắt gặp một người hoặc một sự việc vô cùng ân tượng. Khi một người nhận được điều vượt xa sự mong đợi của mình, đó là khoảnh khắc WOW (bất ngờ). Vậy đối với các doanh nghiệp trên thị trường có cần tạo dựng trải nghiệm WOW không? Khi bạn làm cho những khách hàng phải WOW, cũng tức là bạn đã thỏa mãn nhu cầu của họ theo cách không thể ngờ tới. Đó là biểu hiện sự quan tâm chân thành của doanh nghiệp hướng tới khách hàng, chứ không chỉ quan tâm đến giao dịch đem lại lợi nhuận cho công ty.
Lấy ví dụ từ chính sách miễn phí hành lý ký gửi và miễn phí đổi huỷ vé của hãng hàng không giá rẻ Southwest Airline chính là thứ mang đến trải nghiệm wow cho khách hàng. Nói đến hàng không giá rẻ, người ta thường liên tưởng tới chất lượng dịch vụ kém, hay trễ giờ, hủy chuyến, không hành lý ký gửi, vé mua rồi không đổi hoàn. Nhưng SouthWest Airlines đã tạo ra những điều vượt qua định kiến này, khiến khách hàng của hãng phải wow lên về chất lượng dịch vụ vượt quá mong đợi của họ cho một hãng hàng không giá rẻ.
Làm sao để tạo trải nghiệm wow?
Để mang đến trải nghiệm wow cho khách hàng, doanh nghiệp phải xác định trải nghiệm wow là một phần trong thiết kế sản phẩm dịch vụ. Điều này có nghĩa trải nghiệm wow phải thấm nhuần trong văn hoá doanh nghiệp, là điều cốt lõi trong các quyết định điều hành quản lý doanh nghiệp. Doanh nghiệp và thương hiệu sẽ không bao giờ để cho khoảnh khắc wow phụ thuộc vào may mắn. Hoàn toàn có thể thiết kế ra chiến lược, thiết lập cơ sở hạ tầng, quy trình và đào tạo nhân viên để mang đến trải nghiệm WOW cho khách hàng.
Dưới đây là một số gợi ý mà tất cả các doanh nghiệp đều có thể áp dụng:
- Cá nhân hoá trải nghiệm. Điều này đòi hỏi người làm trải nghiệm phải nỗ lực tìm hiểu thông tin cá nhân của khách hàng để đáp ứng đúng nhu cầu của họ, tuỳ chỉnh trải nghiệm theo đặc điểm riêng của từng khách hàng.
- Nói cảm ơn. Cảm ơn là một cụm từ có sức mạnh rất lớn trong giao tiếp. Cảm ơn họ ngay cả khi họ xem xong sản phẩm mà không mua hàng, ngay cả khi họ phàn nàn về sản phẩm/dịch vụ sẽ tạo ra trải nghiệm wow.
- Thực hiện lời hứa. Hãy thực hiện tất cả những lời hứa với khách hàng, điều này không chỉ tránh được sự giận dữ của khách hàng mà còn có thể khiến họ “wow” vì sự tử tế, giữ chữ tín của doanh nghiệp.
- Đo lường và điều chỉnh. Đo lường cần thực hiện thường xuyên, theo thời gian thực. Kết quả đo lường sẽ đưa ra các gợi ý để doanh nghiệp điều chỉnh, là cơ sở để sáng tạo ra các trải nghiệm wow.
Nói tóm lại, Những hành động nhằm nâng cao trải nghiệm và mang đến những khoảnh khắc WOW, sẽ đem đến trải nghiệm tích cực cho Brand về lâu dài. Những doanh nghiệp sở hữu các thương hiệu thành công không bao giờ để các khoảnh khắc wow xảy ra một cách tình cờ. Vì đó là sợi dây kết nối cảm xúc giữa Brand và khách hàng, bằng sự đồng cảm và lòng biết ơn. Tất cả diễn ra qua hành trình của người tiêu dùng. Và khi những khoảnh khắc đến, Brand cần cho thấy sự thấu hiểu của mình bằng cách quản lý tốt những kỳ vọng của khách hàng. Việc quản lý tốt những trải nghiệm của khách hàng là rất quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay.
M.O.C I Business Strategy & Brand Strategy
