Dịch vụ tại điểm bán (In-store service) là một chuỗi các hoạt động nhằm tối ưu sự hài lòng của khách hàng trong quá trình mua. Hiện nay dịch vụ tại điểm bán được nhiều doanh nghiệp quan tâm, đầu tư, nâng cấp bởi đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Họ quyết định giới thiệu sản phẩm, thương hiệu của bạn tới người khác, tiếp tục ủng hộ hay chán ghét bạn, điều đó phụ thuộc vào quá trình giao tiếp giữa 2 bên.
Ví dụ cho thấy trước đây quán ăn chỉ cần ngon là tự nhiên khách hàng sẽ ủng hộ, do đó chủ quán ăn có thể không quan tâm đến dịch vụ, nhưng vẫn thu hút khách hàng. Nhưng với thị trường hiện nay, nhóm khách hàng dần yêu cầu về dịch vụ cao hơn bởi họ có sự so sánh giữa trải nghiệm của các địa điểm khác nhau, họ thường xuyên bày tỏ ý kiến cá nhân và chia sẻ lên mạng xã hội. Hơn nữa, họ đề cao sự uy tín của thương hiệu về cam kết sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu. Chính vì điều này, các nhà hàng, quán ăn ngon không chỉ thu hút về sản phẩm mà cần phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với tinh thần phục vụ, hiếu khách cao. Tất cả mọi thứ đều cần nhất quán, thể hiện được vị thế của thương hiệu.
Nói một cách khác, dịch vụ tại điểm bán đóng vai trò quan trọng trong việc ra quyết định mua và ủng hộ thương hiệu. Vì vậy nếu triển khai dịch vụ tại điểm bán đúng cách sẽ giúp cho doanh nghiệp duy trì và phát triển lòng trung thành khách hàng.
Đứng ở góc nhìn của khách hàng dịch vụ tại điểm bán cần đảm bảo 3 yếu tố: Thông điệp truyền thông, Trải nghiệm thực tế về sản phẩm/dịch vụ, kỳ vọng của khách hàng.
1.Thông điệp truyền thông tại điểm bán
Chiến thắng người mua tại điểm bán là không hề đơn giản. Những Trade Marketer phải hiểu rõ về tâm lý/ hành vi/thói quen/mong muốn của nhóm khách hàng mục tiêu. Một thông điệp thu hút khách hàng tại điểm bán sẽ phải có CTA (Call to action) rõ ràng, ngắn gọn, cần tập trung vào khách hàng và nhu cầu của họ để đạt được hiệu quả. Ngoài ra, các POSM, kệ trưng bày thể hiện được hình ảnh và thông điệp của sản phẩm ở các nơi dễ nhìn thấy khiến khách hàng cảm thấy hứng thú với sản phẩm.
2.Trải nghiệm thực tế về sản phẩm và dịch vụ
Trải nghiệm thực tế về sản phẩm và dịch vụ hay còn là trải nghiệm khách hàng, là tổng hợp mọi trải nghiệm đầy đủ tất cả các bước khi khách hàng tiếp xúc với một sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Trải nghiệm này luôn có sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển của thương hiệu. Sức ảnh hưởng này mang đến hình ảnh tích cực hoặc tiêu cực tùy vào việc thiết kế trải nghiệm khách hàng của thương hiệu. Sau đây là một số ví dụ về trải nghiệm thân thiện trong quá trình sử dụng dịch vụ tại KICHI KICHI:
- Vận hành quy trình nhanh gọn: Tiếp đón, tư vấn, giới thiệu, phục vụ, kiếm đồ và thanh toán.
- Thái độ và tinh thần hết lòng vì khách hàng của tất cả nhân viên tại điểm bán.
- Trải nghiệm tốt tại cửa hàng: Thực phẩm chất lượng, nhân viên mang dụng cụ ăn uống và dọn dẹp kịp thời, đánh giá dịch vụ qua App The Golden Spoon.
- Không khí thoải mái: m nhạc, ánh sáng, nhiệt độ, mùi hương phù hợp. Trưng bày sản phẩm và trang trí cửa hàng phù hợp với hình ảnh thương hiệu.
- Thanh toán tiện lợi: Thanh toán thẻ tín dụng quốc tế, Ví Momo, Ví Vnpay,…
3.Kỳ vọng của khách hàng
Sự kỳ vọng của khách hàng được thiết lập khi khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Sự kỳ vọng này được đánh giá thông qua chất lượng sản phẩm/dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên so với kỳ vọng của khách hàng. Do đó, doanh nghiệp cần chú trọng đào tạo nhân viên, bởi nhân viên là chính là hình ảnh đại diện của doanh nghiệp, cách nhân viên cư xử và giao tiếp với khách hàng sẽ quyết định đến trải nghiệm thực tế của khách hàng. Và điều quan trọng nhất trong mọi tình huống, phải biết lắng nghe và phản hồi từ khách hàng để kiểm soát được những đánh giá không tốt của thương hiệu và cải thiện nó.
Cuối cùng, thương hiệu cần cân bằng 3 yếu tố trên và thiết kế trải nghiệm khách hàng hiệu quả sẽ giúp thúc đẩy quyết định mua của khách hàng. Khi sản phẩm ngày càng khó tạo ra sự khác biệt lớn trong thị trường cạnh tranh thị dịch vụ tại điểm bán chính là một trong những yếu tố kéo khách hàng lại và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Tập trung vào yếu tố dịch vụ cốt lõi sẽ luôn tạo ra những ảnh hưởng lớn tới hành vi của khách hàng.
M.O.C I Business Strategy & Brand Strategy
