Hiện nay các chiến lược thương hiệu và các chiến lược marketing đều dần hướng tới việc hình thành cơ hội cho nhãn hiệu và người tiêu dùng được kết nối, giao tiếp với nhau. Một thương hiệu mạnh sẽ có ảnh hưởng tới cuộc sống của người tiêu dùng, nếu thương hiệu đó có mối quan hệ rất thân thiết với người tiêu dùng, có thể khẳng định thương hiệu đó là một phần của xã hội. Tất cả điều này hoàn toàn có thể thực hiện khi người làm thương hiệu có thể kết nối thành công tất cả các điểm chạm trong “Hành trình của người tiêu dùng”.
Điều đầu tiên để kết nối với người tiêu dùng một cách hiệu quả, người làm thương hiệu cần khai thác thông tin của người tiêu dùng như: hành vi tiêu dùng, phong cách sống, thói quen, sở thích, nhằm thiết lập một hành trình thương hiệu tới người tiêu dùng và biến nó trở thành điểm chạm của thương hiệu.
Sau đây ví dụ về hành trình của khách hàng mua hàng online:
- Trước mua hàng: Tìm kiếm thông tin trên mạng, hỏi bạn bè về thông tin và trải nghiệm
- Mua hàng: Tới cửa hàng để mua, tìm món tốt nhất để mua (các trang web, hình thức giảm giá khác, thử xem đó có phải là sản phẩm thích hợp nhất không
- Sau mua hàng: Công khai nội dung nếu sản phẩm mang đến cảm giác thỏa mãn
Vậy đâu là những điểm chạm trong hành trình người tiêu dùng? Chúng ta có thể phân tách hành trình người tiêu dùng thành 3 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Trước mua hàng
Trong giai đoạn này, người tiêu dùng xác định cách thức để hiểu về sản phẩm của mình trước khi ra quyết định mua hàng. Người tiêu dùng có thể tự do tìm kiếm thông tin về sản phẩm hoặc tình cờ nhận thức được thông tin của sản phẩm thông qua những hoạt động, trải nghiệm trong cuộc sống thường nhật. Những điểm chạm này có thể có mặt ở trực tuyến hay ngoài đời thực. Để làm được điều này, người làm thương hiệu cần xác định được những kênh có thể kết nối với khách hàng tiềm năng của mình. Mục tiêu của giai đoạn này là để khách hàng tìm ra được thương hiệu, tương tác tích cực với thương hiệu.
Giai đoạn 2: Mua hàng
Ở giai đoạn này, tình huống diễn ra tại thời điểm bán hàng. Nhận thức của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, con người, không gian,…Những khách hàng đến với giai đoạn 2 tức họ thích thông tin thương hiệu chia sẻ và bắt đầu tin tưởng thương hiệu. Họ sẵn sàng đến cửa hàng tìm mua sản phẩm nhưng vẫn còn số ít rào cản như: giá, kỳ vọng cao về sản phẩm,… Với giai đoạn “Mua hàng”, thương hiệu cần biết những vấn đề của người tiêu dùng sẽ gặp phải và chuẩn bị trước để ứng phó bằng cách mang lại dịch vụ tốt, ấn tượng tốt để người dùng cảm thấy thỏa mãn về những gì họ nhận được.
Giai đoạn 3: Sau khi mua hàng
Trải nghiệm của người tiêu dùng về giai đoạn 3 này chính là kết luận về trải nghiệm diễn ra với người tiêu dùng và đưa họ lại giai đoạn 1, nhưng có sự khác biệt so với lần đầu tiên. Họ sẽ đánh giá cảm xúc của mình với thương hiệu từ chính những trải nghiệm của họ. Trong giai đoạn này, người làm thương hiệu cần phải chăm sóc, khiến họ hào hứng để khiến họ thành khách hàng trung thành của thương hiệu. Khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn họ sẽ giới thiệu sản phẩm của thương hiệu đến bạn bè và người thân. Đây chính là kênh giúp thương hiệu lan truyền giá trị ít chi phí nhất.
Với những giai đoạn trên, một cá thể trong xã hội đều có cơ hội trở thành người tiêu dùng của thương hiệu trong tương lai. Thương hiệu làm cho điểm tiếp xúc trở nên rõ ràng, dễ tiếp cận và hiện diện trong đời sống hàng ngày là cơ hội để người tiêu dùng hướng đến thương hiệu. Một thương hiệu thành công trong việc xây dựng mối quan hệ với người tiêu dùng, là một thương hiệu hiểu được rằng trở thành một phần trong hành trình khách hàng quan trọng như thế nào.
M.O.C I Business Strategy & Brand Strategy
