Trải nghiệm khách hàng quan trọng hơn thương hiệu, hay ngược lại ? Chiến lược truyền thông quan trọng hơn thương hiệu, hay ngược lại? Giao diện trang web, quy trình đặt hàng, tiếp nhận đơn hàng, bán hàng, giao hàng, chính sách bảo hành, chăm sóc khách hàng… quan trọng hơn thương hiệu, hay ngược lại? Khi bạn đang tự vấn những câu hỏi này, thì hãy nhìn thoát nghĩa vì hỏi những câu này không khác gì hỏi “ chât lượng sản phẩm quan trọng hơn hay thương hiệu quan trọng hơn?
Đó là những câu hỏi vô nghĩa, vì tất cả những khía cạnh như chất lượng sản phẩm, chiến lược truyền thông, giao diện trang web, quy trình đặt hàng, tiếp nhận đơn hàng, bán hàng, giao hàng, chính sách bảo hành, chăm sóc khách hàng…, và cả giá bán hàng, đều là những yếu tố làm nên thương hiệu.
>> Xem thêm Trải nghiệm khách hàng đừng bị cám dỗ bởi 2 từ xuất sắc
Thương hiệu của bạn đã tồn tại trên thị trường, đồng nghĩa với việc bạn đã tạo ra một nhận thức thương hiệu trên thị trường. Nói cách khác, thương hiệu là kết quả từ các quá trình trên, bao gồm cả trải nghiệm khách hàng. So sánh trải nghiệm khách hàng với thương hiệu thì không khác gì so sánh phân bón với lúa gạo. So sánh một yếu tố đầu vào với một kết quả đầu ra là vô nghĩa, và gây nhầm lẫn rằng hai thứ đó là tương đương!
>> Xem thêm Hoạch định chiến lược phát triển thương hiệu
Hơn nữa, chiến lược thương hiệu của doanh nghiệp bạn, quan trọng nhất là định vị thương hiệu (brand positioning) sẽ làm nên TÍNH CÁCH và HÌNH ẢNH của thương hiệu. Vì vậy, chính thương hiệu sẽ dẫn dắt và kiểm soát (cả thiết kế và xây dựng) trải nghiệm khách hàng, chứ không phải ngược lại.
Một thương hiệu sang trọng, đẳng cấp sẽ yêu cầu cung cấp những trải nghiệm khách hàng (ở mọi điểm chạm) phải sang trọng, đẳng cấp. Một thương hiệu bình dân, giản dị sẽ dẫn dắt những trải nghiệm khách hàng là bình dân, giản dị. Một thương hiệu có tính cách mạnh mẽ, nam tính sẽ phải “chỉ đạo” cho những trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ, nam tính. Ngược lại, một thương hiệu có tính cách dịu dàng, nữ tính sẽ “ra lệnh” cho trải nghiệm khách hàng phải dịu dàng, nữ tính theo đó!
Một nhà hàng lấy tên kiểu Ý, phải tạo ra trải nghiệm khách hàng kiểu Ý; một khách sạn lấy tên Hong Kong, phải được thiết kế, trang trí, phục vụ theo kiểu Hong Kong. Một tour du lịch có tên sinh thái phải có trải nghiệm khách hàng theo hướng sinh thái...
Đừng nhầm lẫn khi cho rằng trải nghiệm khách hàng dẫn dắt và chi phối thương hiệu và mọi hoạt động khác. Marketing và branding mới chịu trách nhiệm dẫn dắt mọi hoạt động trong công ty, bao gồm hoạt động thiết kế và thực hiện trải nghiệm khách hàng. Tất cả phải thể hiện và hành xử theo đúng chiến lược thương hiệu đã đề ra, xuất phát từ nhu cầu và tâm tư của khách hàng.
>> Xem thêm Tư vấn hoạch định chiến lược kinh doanh
M.O.C I Business Strategy & Brand Strategy
